亞馬遜申訴-ODR超標(biāo)封店
亞馬遜ODR（訂單缺陷率）超標(biāo)封店，是新手賣家或自發(fā)貨賣家經(jīng)常遇到的一種封店類型。涉及到的平臺違規(guī)并不算嚴(yán)重，賣家找到帳戶違規(guī)的具體原因，完全可自行申訴！申訴通過率可達95%。
《圖片來源：亞馬遜ODR申訴-亞馬遜訂單缺陷率申訴超標(biāo)封店-智贏erp》
ODR泛指一些績效類異常，特指訂單缺陷率，主要審核自發(fā)貨帳戶。
在日常運營中，因買家對物流、產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而出現(xiàn)的負面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠、信用卡拒付的訂單，被統(tǒng)稱為缺陷訂單。
在 60 天內(nèi)，所有缺陷訂單在全部訂單中占的百分比即稱之為訂單缺陷率（Order Defect Rate），簡稱ODR。當(dāng)這一百分比高于1%時會觸發(fā)封號或者封號警告。
因有效追蹤率/遲發(fā)率/退貨率超標(biāo)引發(fā)的停用；
封號郵件解析
封店郵件中會明確提到“有超過1%的訂單已導(dǎo)致負面反饋、亞馬遜商城交易保障索賠問題”，并要求賣家提供行動計劃，包括：根本原因/解決措施/預(yù)防措施。
ODR封店郵件
當(dāng)訂單缺陷率超過1%之后，亞馬遜會評估賬戶整體情況，來決定是立刻停用賬號或發(fā)72小時警告郵件。
注意：
ODR警告郵件（一般是72小時）一定要在要求的時間內(nèi)回復(fù)，否則賬號會停用。
影響ODR超標(biāo)的三項指標(biāo)
訂單缺陷率是一項綜合指標(biāo)，由負面反饋率、亞馬遜商城交易保障索賠率、信用卡拒付率組成，亞馬遜依據(jù)這個指標(biāo)來衡量賣家績效。
賣家可以在“客戶服務(wù)績效”部分，點擊“查看詳情”，選擇“訂單缺陷率”選項卡，下載并查看缺陷訂單的具體情況。
負面反饋率
相關(guān)時間段內(nèi)收到負面反饋的訂單數(shù)除以該時間段內(nèi)的訂單總數(shù)，其中一星和兩星評級會被認定為負面反饋。在計算的時候亞馬遜按照買家下單時間進行計算，而不是買家留下反饋的時間。
如果賣家認為買家提交了錯誤的反饋，并且該反饋滿足移除要求，可以在“反饋管理器”中按照亞馬遜的要求執(zhí)行操作，請求移除反饋。對于買家撤銷的負面反饋不會被計入訂單缺陷率中。
亞馬遜商城交易保障索賠率
在給定的 60 天內(nèi)收到相關(guān)索賠的訂單數(shù)除以該時間段內(nèi)的訂單總數(shù)。對于超出預(yù)計交貨日期3天或者其他產(chǎn)品問題導(dǎo)致不滿的訂單，買家可以通過買家-賣家消息與賣家聯(lián)系，如果賣家未在買家第一條消息后 48 小時內(nèi)解決問題，買家則可以提出索賠。
買賣雙方通過“管理索賠”頁面提出申訴，對于亞馬遜認定賣家無過錯的索賠不會計入訂單缺陷率中。
信用卡拒付率
已收到的信用卡拒付的訂單數(shù)除以相關(guān)時間段內(nèi)的訂單總數(shù)，這一指標(biāo)在計算的時候同樣是按照買家下單時間計算。信用卡拒付與亞馬遜商城交易保障索賠相似，只是索賠處理和決策由信用卡機構(gòu)完成。
注意：
①在買家刪除負面反饋后，蕞多可能需要 48 小時才能將該反饋從訂單缺陷率中刪除。
②負面反饋只針對店鋪服務(wù)，對商品的差評可以聯(lián)系客戶或者要求亞馬遜進行刪除。
ODR封號邏輯
當(dāng)賬戶出現(xiàn)負面反饋、索賠、信用卡拒付的情況時，亞馬遜會對數(shù)據(jù)進行抓取、分析。在這個過程中亞馬遜會綜合判斷賬戶整體情況，包括：資金狀況，訂單總數(shù)，缺陷訂單數(shù)、訂單缺陷率（負面反饋率、索賠率、信用卡拒付率）、退貨率、LSR（遲發(fā)率）、OTDR（準(zhǔn)時送達率）、VTR（有效追蹤率）、取消率等因素，綜合評估是否封號。
需要注意的是，對于訂單缺陷率亞馬遜抓取的不僅僅是訂單的數(shù)量或者一個百分?jǐn)?shù)，亞馬遜會記錄訂單對應(yīng)的產(chǎn)品ASIN、訂單日期、配送途徑（FBA或FBM）、缺陷來源（review、feedback、return item、CS contact）等，亞馬遜也會對買家不滿的原因進行重點分析，綜合判斷。
亞馬遜會對賬戶進行“良好”“存在風(fēng)險”或“嚴(yán)重”等不同的評級。在賣家賬號數(shù)據(jù)出現(xiàn)異常的時候，亞馬遜會根據(jù)不同的評級，綜合評估賬戶風(fēng)險，以采取相應(yīng)的操作。
賬戶整體績效良好，其容錯率也相對較高，這樣的賣家即使出現(xiàn)指標(biāo)異常，亞馬遜會提前給出一個72小時的警告，而非直接封號。
ODR封店的幾種類型
在郵件中，亞馬遜會給出詳細的封號原因。如下：
● 詳細說明買家未收到訂單或訂單遲收的根本原因
● 詳細說明買家收到瑕疵商品的根本原因
● 詳細說明買家收到不同商品的根本原因
● 詳細說明買家收到不完整訂單的根本原因
● 詳細說明買家收到與描述不符商品的根本原因
● 詳細說明買家投訴稱客戶服務(wù)人員無回復(fù)或態(tài)度差的根本原因
● 詳細說明貨件因包裝不當(dāng)而發(fā)生破損、不完整或丟失的根本原因
也有些郵件并沒有指出詳細的問題，只是提到“出現(xiàn)亞馬遜商城交易保障索賠、買家反饋和信用卡拒付問題的根本原因”，面對這種情況，賣家則必須從差評、索賠或信用卡拒付的訂單進行分析，或者直接下載過去60天的缺陷訂單報告來看，找到封號的原因，才能精準(zhǔn)的申訴。千萬不要套模板胡亂寫！
申訴思路
ODR超標(biāo)是比較初級的違規(guī)封店，申訴難度較低，申訴內(nèi)容只要將問題的根本原因和解決措施等交待明白。基本上一封POA就能恢復(fù)帳戶。
但需要注意的是亞馬遜抓取的數(shù)據(jù)不僅僅是訂單缺陷率那個百分?jǐn)?shù)，而是缺陷訂單的所有信息，包括：訂單號、產(chǎn)品，物流追蹤、買家溝通記錄等等。所以賣家在自己申訴的時候一定要將問題原因陳述全面、準(zhǔn)確、并且與實際情況相符，否則很難一封通過。
注意：
①在申訴期間必須重視及時回復(fù)買家消息，避免出現(xiàn)新的差評和索賠以影響申訴
②亞馬遜會根據(jù)帳戶實際情況來審查申訴信內(nèi)容
③如果申訴內(nèi)容和亞馬遜的審查不匹配，那么申訴則無法通過
④不要急著寫申訴信，而是需要找到問題訂單并縝密的分析出封號的具體原因
根本原因
1）檢查郵件，確認封店原因
2）下載60天內(nèi)的訂單報告，找到缺陷訂單
3）查看差評、索賠、信用卡拒付、買家消息等情況，確認ODR超標(biāo)的具體原因
分析帳戶時注意：
①對產(chǎn)品不滿的訂單：ASIN號、產(chǎn)品名稱、買家不滿的原因
②對物流不滿的訂單：訂單號、物流追蹤號、預(yù)計送達時間、當(dāng)前物流狀況
③對服務(wù)不滿的訂單：買家對服務(wù)不滿的原因
④原因不能自相矛盾，必須和亞馬遜抓取的數(shù)據(jù)相匹配
解決措施
ODR超標(biāo)申訴蕞有力的解決措施之一，就是給存在錯失的訂單退款，并給買家道歉，以表明糾正的態(tài)度。其次針對根本原因，給出相應(yīng)的解決辦法。比如：將產(chǎn)品先下架、更換物流商、招聘有經(jīng)驗的運營客服等。
注意：
①道歉退款等信息，需要提供亞馬遜后臺截圖
②對于未到達訂單，需要列出訂單號、物流追蹤號、當(dāng)前物流狀態(tài)
③對于產(chǎn)品確實存在質(zhì)量問題和描述不符問題的產(chǎn)品，須先下架
預(yù)防措施
預(yù)防措施必須詳細、可執(zhí)行并且能夠有效避免再次發(fā)生此類的錯誤。因此在撰寫行動計劃時要注意行動計劃與根本原因遙相呼應(yīng)，避免前后不相符，申訴邏輯跑偏。
注意：
①預(yù)防措施應(yīng)當(dāng)盡可能詳細
②預(yù)防措施必須切實可行，能解決提及的根本原因
③如果ODR超標(biāo)不是因物流配送引起的，則使用FBA就是無效措施
申訴內(nèi)容
常使用的原因及措施如下：
如何預(yù)防
造成ODR超標(biāo)的原因不是單一的，而是整體運營過程失誤導(dǎo)致的，因此在日常運營中，及時回復(fù)買家消息，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，每日監(jiān)控帳戶績效，對負面反饋或索賠及時申訴。
重視其他績效數(shù)據(jù)，如：訂單取消率、遲發(fā)率，準(zhǔn)時送達率，有效追蹤率等。這些數(shù)據(jù)不會直接產(chǎn)生封號的影響，但是亞馬遜會根據(jù)這些數(shù)據(jù)對賬號風(fēng)險進行整體評估。
賬戶績效越好，其容錯率也越高，即使某項指標(biāo)出現(xiàn)異常，也不會立即封店。
以上內(nèi)容就是針對ODR超標(biāo)封店的申訴思路和申訴細節(jié)，賣家可根據(jù)以上的邏輯和內(nèi)容結(jié)合自身帳戶情況編寫申訴信。這種類型申訴簡單，通過率可達95%！
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