在亞馬遜競爭日益激烈的今天，亞馬遜上的差評可能帶來長期影響。這些評價不僅是亞馬遜搜索引擎的主要排名因素之一，也是亞馬遜買家在購物時主要關(guān)注的內(nèi)容。
一有差評來，很多亞馬遜運營會神經(jīng)繃緊，特別忐忑，因為差評的到來往往意味訂單下滑或者廣告轉(zhuǎn)化差，畢竟差評有時候確實是會嚇退已經(jīng)加入購物車打算付錢的用戶。
面對差評，我們建議亞馬遜運營保良好的心態(tài)，同時也要學(xué)習(xí)判斷差評是否可以修改以及需要了解如何處理差評。
什么是亞馬遜上的差評？
亞馬遜上的差評是指客戶在購買產(chǎn)品或服務(wù)后留下的負(fù)面反饋。這些評價通常來自對產(chǎn)品質(zhì)量或性能的不滿意，或?qū)Ψ?wù)的不滿。通常，1星、2星評價通常會被視為“負(fù)面”評價，3星算是比較中立的評價，但是也被亞馬遜運營納入差評類別，這些評價指出客戶不喜歡的某些方面，如產(chǎn)品、包裝、配送、客戶支持等。
負(fù)面評價可能對賣家的聲譽產(chǎn)生重大影響，削弱潛在客戶的信任，降低銷售額。盡管導(dǎo)致差評的因素很多，但并非所有負(fù)面評價都是公正的。有時，競爭對手或不滿的個人可能會留下不公平的反饋，以損害賣家的形象或聲譽。
差評是否可能得到修改？
負(fù)面評價有兩種類型：可通過溝通去改變的差評和毫無可能改變的差評。
我們還是需要了解哪些評價是可以通過努力做出可能的改變，哪些評價是無法得到修改的。
可通過溝通去改變的差評
客戶發(fā)布的一些負(fù)面評價有時候是可以看出買家是希望賣家去解決問題的
1. 客戶服務(wù)：不充分的客戶服務(wù)是負(fù)面評價的主要原因之一。通過亞馬遜的買賣雙方消息服務(wù)進(jìn)行響應(yīng)和富有同情心的溝通，可以顯著改善客戶體驗。
2. 配送問題：包裹的延誤或處理不當(dāng)也會導(dǎo)致差評。與配送合作伙伴的適當(dāng)協(xié)調(diào)對于確?？蛻舭磿r并完好地收到訂單至關(guān)重要。
3. 損壞的產(chǎn)品：收到損壞的產(chǎn)品會導(dǎo)致客戶失望和沮喪。確保充分的包裝可以保護(hù)產(chǎn)品，減少運輸過程中損壞的可能性。
4. 發(fā)錯產(chǎn)品：向客戶發(fā)送錯誤的商品幾乎肯定會導(dǎo)致差評。有效的庫存管理系統(tǒng)可以幫助減少錯誤，提高客戶滿意度。
這些問題中的大多數(shù)（如果不是全部的話）都可以在收到負(fù)面評價后進(jìn)行處理。如果賣家提前做預(yù)判并提前做好一些計劃，還可以預(yù)防由于這些原因?qū)е碌牟钤u。
毫無可能改變的差評
不幸的是，有些差評你無法期望能得到更改，因為這些原因超出了你的控制范圍，即便你做出200%的努力，修改的可能性不到10%。
1. 主觀意見和不切實際的期望：客戶有不同的偏好和期望。即使是蕞優(yōu)秀的產(chǎn)品或服務(wù)，也可能不適合某些人。個性化的產(chǎn)品描述和清晰的產(chǎn)品特性溝通可以幫助設(shè)定合理的期望。
2. 外部影響：賣家無法控制的因素，如天氣狀況，可能會影響配送時間和產(chǎn)品質(zhì)量。盡管解決這些問題可能具有挑戰(zhàn)性，同情的客戶支持和信息更新可以幫助減輕負(fù)面反饋。
也有一些來自競爭對手和其他惡意行為者的負(fù)面評價風(fēng)險。亞馬遜會盡快移除這些評價，只要你以正確的方式提示他們。
處理亞馬遜上的差評建議
1. 及時回復(fù)
當(dāng)你收到負(fù)面評價時，需要第一時間去關(guān)注差評并及時去處理差評！時效非常重要?？蛻?號給一個差評，如果10號再去處理，客戶已經(jīng)修復(fù)的壞心情又被提及且客戶可能已經(jīng)判定賣家不可靠沒有在意自身的購物體驗。專業(yè)且及時回復(fù)并解決問題至關(guān)重要！由于評價具有巨大的重要性，保持冷靜并以解決問題為導(dǎo)向有助于維護(hù)品牌聲譽。
2. 檢查評價是否符合亞馬遜政策
并非所有負(fù)面評價都符合亞馬遜的社區(qū)指南。如果評價包含冒犯性語言、推廣內(nèi)容或不相關(guān)的信息，可能違反了這些指南。在這種情況下，亞馬遜可能會在檢查后移除評價。賣家應(yīng)前往Seller Central報告可疑或違反規(guī)則的評價。
3. 與客戶溝通解決問題
通過買賣雙方消息系統(tǒng)直接聯(lián)系客戶可以解決問題。了解他們的問題，提供解決方案。這不僅可以解決問題，還可能將負(fù)面評價轉(zhuǎn)為正面評價，展示你對客戶滿意度的承諾。
【重要提醒】
亞馬遜提供站內(nèi)溝通差評的入口，但是大家在站內(nèi)聯(lián)系差評得到回復(fù)后，重點關(guān)注客戶的需求，盡量選擇給客戶補發(fā)，跟客戶確認(rèn)收獲信息時候一定要確認(rèn)好電話號碼，獲得電話號碼當(dāng)然主要是為了給客戶配送產(chǎn)品，同時在后續(xù)補發(fā)跟進(jìn)中也可以通過給客戶發(fā)短信或電話形式跟進(jìn)，甚至是通過電話匹配到的郵箱聯(lián)系客戶，解決問題后合理邀請客戶修改差評。
4. 用好評價壓制差評
開通品牌社媒賬號以及獨立站點，并留下聯(lián)系方式，便于客戶在遇到問題的時候直接通過聯(lián)系方式來聯(lián)系我們，也可以鼓勵客戶留下評價有助于減少負(fù)面評價的影響。隨著你的產(chǎn)品積累更多的反饋，差評變得不那么顯著。專注于提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，確保大多數(shù)客戶的正面體驗。
獲得差評后的八件事
負(fù)面評價并非全是壞事。它們可以指出你可以解決的問題。以下是一些可以考慮的行動：
1. 評估產(chǎn)品質(zhì)量。負(fù)面評價可以幫助你識別和解決產(chǎn)品的任何重復(fù)性問題，提高質(zhì)量和客戶滿意度。
2. 改進(jìn)客戶服務(wù)。負(fù)面反饋是你改進(jìn)服務(wù)并為未來客戶提供更好體驗的機(jī)會。
3. 增強信譽。正負(fù)評價混合存在能增加產(chǎn)品或服務(wù)的真實性，因為客戶更有可能不信任只有正面評價的產(chǎn)品。
4. 發(fā)現(xiàn)更多細(xì)節(jié)。一個寫得好的負(fù)面評價比模糊的正面評價更具信息性和實用性，因為它提供了客戶不喜歡的具體信息。
5. 負(fù)面評價成寶貴建議?？蛻艨赡軙秘?fù)面評價來建議產(chǎn)品的新功能或功能，為未來的產(chǎn)品開發(fā)提供寶貴的見解。
6. 改善品牌形象。專業(yè)和有同情心地回應(yīng)負(fù)面評價，表明你關(guān)心客戶的體驗并致力于解決問題。
7. 增加客戶忠誠度。當(dāng)你有效解決負(fù)面評價并解決問題時，你有機(jī)會將不滿意的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍嵖蛻簟?/p>
8. 優(yōu)化產(chǎn)品listing信息。負(fù)面評價很多也是因為實際的產(chǎn)品與產(chǎn)品描述中的差距或不準(zhǔn)確之處，賣家可以優(yōu)化listing，防止將來出現(xiàn)誤解。
如何在亞馬遜上避免差評
專注于產(chǎn)品質(zhì)量：確保你的產(chǎn)品達(dá)到預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。投入時間和資源進(jìn)行質(zhì)量控制，以保證蕞佳產(chǎn)品。找到使你的產(chǎn)品達(dá)到或超過listing中提到的聲明的方法。
提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品描述：提供清晰準(zhǔn)確的產(chǎn)品描述，包括圖片、規(guī)格和關(guān)鍵特性。這可以幫助設(shè)定客戶期望，防止誤解。建議定期審查和更新產(chǎn)品listing，尤其是在收到客戶的寶貴反饋后。
提供主動的客戶服務(wù)：及時和清晰的溝通可以大大減少負(fù)面評價。積極主動地解決客戶的問題和疑問，保持透明度，并禮貌地請求滿意的客戶留下正面評價。在你收到負(fù)面反饋時，將其視為學(xué)習(xí)經(jīng)驗，并適當(dāng)回應(yīng)客戶。
處理亞馬遜上的負(fù)面評價是一項重要的技能，通過及時和專業(yè)的回應(yīng)，你可以維護(hù)品牌聲譽，并可能將負(fù)面評價轉(zhuǎn)化為正面體驗。此外，積極預(yù)防負(fù)面評價，提供高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，是確保在競爭激烈的電商市場中取得成功的關(guān)鍵。
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