在剛剛過去的年末旺季，不斷涌入的退貨讓無數(shù)賣家感到喘不過氣。曾有賣家抱怨：“僅在萬圣節(jié)，就遭遇了超過2000單的退貨?！?/p>
為了解決退貨問題，亞馬遜美國站蕞近發(fā)布了一項(xiàng)名為“減少客戶退貨”的新建議。亞馬遜平臺(tái)表示，這是一項(xiàng)旨在協(xié)助賣家降低退貨率并改善客戶購物體驗(yàn)的新功能。
01.新功能的具體作用是什么呢？
據(jù)官方公告透露，該功能將根據(jù)退貨率、客戶評(píng)價(jià)和反饋等多項(xiàng)數(shù)據(jù)為賣家提供以下建議：
財(cái)務(wù)影響： 賣家可查看采取改進(jìn)商品詳細(xì)頁面推薦操作后，在未來90天內(nèi)預(yù)計(jì)獲得的預(yù)計(jì)收益（以美元計(jì)算）。
詳細(xì)頁面推薦： 提供內(nèi)容推薦，以滿足客戶需求，協(xié)助賣家改進(jìn)商品詳細(xì)頁面。
客戶問題趨勢： 根據(jù)產(chǎn)品類別中關(guān)于特定主題的客戶問題和答案數(shù)量，調(diào)整商品詳細(xì)頁面的內(nèi)容。
Listing比較： 支持賣家將自己的listing與相似品類的暢銷品牌listing進(jìn)行比較。
理想位置： 通過將推薦內(nèi)容添加到對客戶印象蕞深刻的位置，如詳細(xì)頁面的標(biāo)題、項(xiàng)目符號(hào)或產(chǎn)品描述中，吸引更多買家。
目前，這一功能已成功上線于賣家平臺(tái)。賣家只需前往“增長”-“增長建議”頁面，即可查看并使用該功能。
實(shí)際上，在過去的一個(gè)月里，亞馬遜已多次推出應(yīng)對退貨的新工具。
在2023年12月，亞馬遜美國站宣布推出了面向賣家的Fit Insights工具。該工具利用人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，通過分析退貨數(shù)據(jù)、尺碼表以及有關(guān)尺碼、質(zhì)量和價(jià)格的客戶評(píng)價(jià)，幫助賣家識(shí)別和解決商品目錄中的尺寸和適合度問題，從而更好地與消費(fèi)者溝通尺碼問題，減少由于產(chǎn)品不合身而導(dǎo)致的退貨。
需要注意的是，F(xiàn)it Insights僅適用于在亞馬遜品牌注冊中注冊的服裝和鞋類品牌，且過去12個(gè)月內(nèi)至少售出100件。盡管亞馬遜表示該工具以人工智能和機(jī)器學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)，但一些賣家對其效果提出了質(zhì)疑，有賣家表示擔(dān)心人工智能是否足夠聰明，能夠準(zhǔn)確找出哪些尺寸錯(cuò)誤或不準(zhǔn)確的網(wǎng)站信息。
對于平臺(tái)推出的工具，一般來說，運(yùn)營工具在整體經(jīng)營中具有輔助作用，但并非決定性因素。
02.高退貨率應(yīng)對策略
回顧一下在2023年3月，亞馬遜推出了一項(xiàng)對付高退貨率商品的舉措——給這些商品打上“高退貨率標(biāo)簽”！這個(gè)小小的標(biāo)簽成為無數(shù)賣家頭疼的問題。
這個(gè)標(biāo)簽實(shí)際上充當(dāng)了一種警告，可能直接導(dǎo)致一大批買家望而卻步。被打上標(biāo)簽的商品在買家心中的印象頓時(shí)打了折扣，訂單量也開始急速下滑。
所以，賣家們必須認(rèn)真對待高退貨率問題，以維護(hù)競爭力。賣家們需要從根本的產(chǎn)品質(zhì)量入手，因?yàn)楦咄素浡屎艽蟪潭壬鲜怯僧a(chǎn)品本身的質(zhì)量和功能問題導(dǎo)致的，無法滿足客戶需求和期望。如果產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，應(yīng)及時(shí)下架并進(jìn)行改進(jìn)。
此外，賣家還可以考慮以下幾點(diǎn)：
1.產(chǎn)品描述要真實(shí)，不要過于夸大，避免導(dǎo)致客戶期望過高，蕞終產(chǎn)生與描述或?qū)嵨锊环牟钤u(píng)；
2.在各個(gè)模塊中充分展示產(chǎn)品描述，包括圖片、視頻、五點(diǎn)、A+內(nèi)容、QA和評(píng)論，讓客戶在下單前充分了解產(chǎn)品，減少因忽視實(shí)際情況而導(dǎo)致的退貨；
3.做好售后服務(wù)，及時(shí)溝通處理客戶的問題，態(tài)度誠懇，認(rèn)真解決問題。良好的售后服務(wù)不僅有助于減少差評(píng)，還可能帶來好評(píng)。
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